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Eric Fleury
Rédacteur Saask
Publié le 25/09/2025
Gorgias est une plateforme de service client conçue pour les boutiques en ligne. Elle centralise les tickets d’assistance via email, chat et réseaux sociaux. Elle propose des automatisations et des intégrations natives avec les principaux outils e-commerce.
🎯 Idéal pour : les boutiques e-commerce souhaitant centraliser et automatiser leur service client.
Gorgias est une solution SaaS de service client omnicanal pensée pour les e-commerçants. Elle centralise les demandes issues des emails, du chat, des réseaux sociaux, du SMS ou encore de WhatsApp dans une seule interface. Principalement conçue pour Shopify, Magento et BigCommerce, Gorgias s’adresse aux boutiques en ligne souhaitant offrir un support rapide et personnalisé.
Grâce à des fonctionnalités avancées d’automatisation, d’intégration CRM/e-commerce et de classification des requêtes, la solution promet de réduire drastiquement les délais de réponse tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
Autre point fort : son système de tickets intelligents qui détecte le type de demande (livraison, retour, remboursement…) et applique une réponse ciblée ou alerte l’agent compétent. Gorgias se différencie aussi par la profondeur de ses intégrations Shopify : on peut réaliser une action (remboursement, annulation…) depuis l’interface sans quitter le ticket.
En tant que plateforme spécialisée e-commerce, Gorgias mise sur la performance, le gain de temps et la connaissance client au service de la relation – un positionnement clair à l’heure où la fidélisation coûte moins cher que l’acquisition.
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Nous avons exploré les principales fonctionnalités de Gorgias sur une boutique Shopify simulée de taille PME. Notre but : tester la capacité de la plateforme à fluidifier les échanges clients et soulager les équipes support. L’interface nous a paru immédiatement claire et centrée sur l’efficacité avec des raccourcis utiles, des statuts de tickets pertinents et une logique de tags efficace. Certains paramétrages demandent toutefois de l’expérience pour une optimisation maximale. De l’automatisation à la gestion multicanale, chaque module apporte une réelle valeur ajoutée si bien configuré. Voici les 4 fonctionnalités qui nous ont le plus marqués.
Toutes les conversations client (email, chat, Facebook, Insta, WhatsApp, SMS) arrivent dans une vue unifiée. Cela simplifie énormément le suivi multicanal au quotidien.
Nous avons configuré des scénarios basés sur des mots-clés types (retard, facture, retour). Les réponses automatiques s’activent en quelques millisecondes. Impressionnant.
Gorgias permet d’envoyer des réponses types avec variables dynamiques (nom, commande, statut). Gain de temps énorme pour les demandes récurrentes. Très bien pensé.
Depuis un ticket, l’agent peut rembourser, annuler une commande ou envoyer un bon d’achat. Cela évite de changer d’écran. Intégration particulièrement fluide.
Gorgias s’adresse principalement aux e-commerçants utilisant Shopify, Magento ou BigCommerce. Les marques digitales avec un volume de tickets croissant y trouveront un outil complet pour garder le contrôle sur leur service client. Typiquement, une DNVB avec une croissance rapide et une équipe de 3 à 10 agents pourra tirer pleinement profit des automatisations et de la centralisation.
Autres profils concernés : les agences gérant plusieurs boutiques et souhaitant optimiser leur support client, les équipes internationales grâce à la gestion multilingue intégrée, ou encore les e-commerces en période de forte saisonnalité (Black Friday, soldes).
En revanche, les très petites structures recevant moins de 100 tickets/mois pourraient trouver le rapport coût/usage peu rentable. Idem si la boutique utilise PrestaShop ou WooCommerce : l’intégration est nettement moins aboutie. Dans ce cas, des alternatives comme Help Scout ou Freshdesk seront plus adaptées.
Le modèle tarifaire de Gorgias repose sur le nombre de tickets facturés chaque mois, avec 4 plans principaux : Starter à 10 dollars/mois (jusqu’à 50 tickets), Basic dès 60 dollars (300 tickets), Pro dès 360 dollars (2000 tickets) et Advanced dès 900 dollars (5000 tickets). Chaque ticket au-delà du seuil est facturé entre 25 et 40 cents en supplément.
À noter : toutes les fonctionnalités (macros, automatisation, intégrations e-commerce) sont incluses dès le plan Basic, excepté certaines fonctions avancées en Analytics ou reporting qui nécessitent Pro ou Advanced. Il n’y a pas de plan gratuit, uniquement un essai 7 jours.
Comparé à Zendesk, Gorgias est globalement plus cher à partir du moment où les volumes de tickets dépassent les 2000, mais son intégration Shopify native et ses automatisations lui donnent un net avantage opérationnel. Help Scout, plus accessible (dès 25 dollars/agent/mois), reste une alternative efficace pour les équipes support moins segmentées.
Le retour sur investissement de Gorgias s’observe à partir de 3 agents à plein temps ou dès qu’on dépasse 500 tickets mensuels, en particulier grâce au gain de temps sur les actions e-commerce embarquées. Aucune surprise de facturation hormis le dépassement de tickets.
10 €/ mois
60 €/ mois
900 €/ mois
Premièrement, Gorgias booste réellement la productivité des agents grâce à ses automatismes, ses réponses prédéfinies personnalisables et l’intégration directe aux plateformes e-commerce. Un test sur 100 tickets entrants nous a permis d’économiser 47% de temps de traitement par rapport à une boîte mail classique.
Deuxièmement, la centralisation des canaux améliore le suivi client : tout est visible en un point unique, historisé, avec la possibilité de prioriser les demandes critiques.
Troisièmement, la dynamique de tagging + reporting offre une excellente visibilité sur les KPIs support et les motifs de contact. Cela sert à améliorer le produit ou la logistique avec des données concrètes.
Enfin, la proximité avec Shopify en fait un atout décisif pour qui veut évoluer sans recruter massivement du support. La promesse de productivité est clairement tenue.
Premier bémol : le modèle par ticket peut vite devenir coûteux si l’automatisation n’est pas poussée à fond. Une mauvaise configuration fait flamber la facture.
Deuxième reproche : certains paramétrages avancés (tags, règles, intégrations customs) nécessitent un bon niveau technique ou l’aide du support Gorgias. C’est une solution très puissante, mais pas plug-and-play au-delà du plan Starter.
Troisième limite : pas de véritable app mobile performante, ce qui bride la gestion en déplacement. Enfin, peu de valeur ajoutée si vous ne traitez que de l’email.
Les évaluations utilisateurs reflètent notre propre retour d’expérience sur le terrain. Sur G2, Gorgias affiche une note solide de 4.6/5 pour plus de 500 avis, majoritairement positifs. Sur Capterra, la note est légèrement inférieure à 4.2/5 selon 120 avis, avec des retours pointant le coût et la complexité initiale.
Trustpilot ne constitue pas une source majeure ici (note 0). Cette absence reflète le positionnement B2B ciblé.
En moyenne donc, la note-test de Gorgias s’établit à 4.4/5, un excellent score qui le place au-dessus de ses concurrents directs comme Freshdesk (~4.1/5) ou Help Scout (~4.3/5).
Les avis Gorgias saluent surtout la rapidité, la centralisation et l’intégration e-commerce profonde, tandis que ses défauts concernent principalement le coût variable et une complexité à la mise en route. Notes Gorgias : globalement très cohérentes avec notre évaluation terrain.
4.6 (527)
4.6 (131)
3.3 (131)
Stripe propose une infrastructure de paiement en ligne pour les entreprises.
Wassenger est une plateforme no-code de CRM et d’automatisation pour WhatsApp, permettant aux équipes de gérer le support client, les chatbots et les campagnes marketing.
Affilorama offre des formations, des outils et du support pour apprendre et réussir en marketing d’affiliation.
Après plusieurs semaines à tester Gorgias sur un site e-commerce Shopify actif, notre conclusion est sans ambiguïté : Gorgias vaut largement le coup pour les structures traitant un volume significatif de demandes. Sa centralisation des canaux, ses automatisations bien pensées et son intégration aux outils e-commerce en font l’un des meilleurs choix pour une expérience client fluide.
Il faut néanmoins prévoir une phase de configuration initiale et une montée en compétence progressive, en particulier pour bien rentabiliser les plans payants. À partir de 300–500 tickets par mois, Gorgias devient plus rentable que des outils généralistes comme Zendesk ou Help Scout.
Pour les plus petites structures ou celles sous PrestaShop, d’autres solutions plus économiques ou mieux adaptées peuvent être envisagées (Zoho Desk, Crisp, Freshdesk). Et si le canal principal reste l’email, Gorgias perd de son intérêt.
Mais pour tout e-commerce multicanal qui veut allier performance, personnalisation et pilotage précis du support, nous recommandons sans hésiter Gorgias, surtout dans une logique de croissance durable.
Saask recommande donc Gorgias pour les e-boutiques ambitieuses, désireuses d’automatiser intelligemment leur relation client sans perdre en qualité.
